Accueillir, c’est communiquer

Accueillir c'est communiquerD’emblée, disons avec Gouirand que : « l’accueil implique le dialogue et la communication [1]». L’accueil en effet, met en situation de communication les publics internes et externes d’une organisation. Dans cette situation de communication, les mots aussi bien que les gestes et comportements participent à l’interaction. Ce pourquoi Maréchal affirmera que : « Accueillir, c’est communiquer[2]». Pour elle, « communiquer, ce n’est pas seulement prononcer des mots. C’est également véhiculer un message non verbal. Ce message non verbal est constitué d’un aspect vocal et d’un aspect gestuel[3]». En effet, déjà dans les années 60 les chercheurs de l’école de Palo Alto posait l’hypothèse selon laquelle : « Tout comportement humain a une valeur communicative[4]». Ces chercheurs ont remis en cause l’approche mécanique de la communication telle que développée par Claude Shannon. Pour eux, l’essence de la communication réside dans les processus relationnels et interactionnels. Ils accordent une place importante à la gestuelle et au comportement des individus en situation de communication. Ils écrivent ceci : « le comportement possède une propriété on ne peut plus fondamentale, et qui de ce fait échappe souvent à l’attention : le comportement n’a pas de contraire. Autrement dit, il n’y a pas de « non-comportement », ou pour dire les choses encore plus simplement : on ne peut pas ne pas avoir de comportement.[5]» De ce fait, si les hommes sont contraints à avoir un comportement et que ce comportement a une valeur communicative, les mots et phrases sonores ne seront pas les seuls éléments de communication. Cette idée rejoint celle de Maréchal évoquée plus haut selon laquelle « communiquer, ce n’est pas seulement prononcer des mots [6]». Les chercheurs de l’école de Palo Alto le disent si bien en ces termes : « si l’on admet que tout comportement est communication, même pour l’unité la plus simple qui soit, il est évident qu’il ne s’agira pas d’un message monophonique ;nous aurons affaire à un composé fluide et polyphonique de nombreux modes de comportement : verbal, tonal, postural, contextuel, etc. [7]» Le comportement étant un élément primordial aussi bien dans la communication qu’en matière d’accueil, cela convainc sur le fait que réfléchir à la question de l’accueil d’une organisation c’est également s’intéresser à une question de communication.

[1] Pierre Gouirand, L’accueil : Théorie, Histoire et Pratique, Paris, L’harmattan, 2011, p.41

[2] Lucienne Maréchal, op. cit., p.39

[3]Ibid.

[4] Jean Lohisse, La communication : de la transmission à la relation, 4ème édition, De Boeck, Bruxelles, 2009, p.184

[5] Watzlawick P, Beavin J.H., Jackson D., Une logique de la communication, Seuil, Paris, 1972, pp. 45-48

[6] Lucienne Maréchal, op. cit, p.39

[7] Watzlawick P, Beavin J.H., Jackson D., op. cit. pp. 45-48

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Publié le juillet 17, 2015, dans Com des Organisations, réflexions, et tagué , . Bookmarquez ce permalien. 2 Commentaires.

  1. article intéressant merci emmanueldabo

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