Comment bâtir une stratégie d’accueil efficace ? Le diagnostic

Pour bâtir une stratégie d’accueil efficace, la première étape est le diagnostic. L’établissement d’un diagnostic sur l’accueil est un état des lieux de la situation d’accueil d’une organisation. C’est une fenêtre qui ouvre sur la perception que le public se fait de l’accueil dans l’organisation et aussi sur les attentes du public. Le diagnostic présente sous la forme d’un tableau les forces et faiblesses de l’organisation en matière d’accueil aussi bien les opportunités et menaces de l’environnement. Pour réaliser cet état des lieux, il est plus que nécessaire de prendre connaissance de la satisfaction des utilisateurs de l’accueil et de déterminer les axes majeurs de la construction de la stratégie d’accueil. Le diagnostic de l’accueil doit en effet, renseigner sur les flux de fréquentation des différents points de vente, les temps d’attente, la classification des différents services offerts, le degré de satisfaction des différentes clientèles, le processus de délivrance de chaque service, l’état des lieux des locaux et le plan de formation à l’accueil des différents personnels. Pour ce faire, il convient d’examiner les éléments caractéristiques de l’accueil à savoir : « les supports d’information dans l’organisation (fléchage, panneaux d’orientation, affiches, matériel d’accueil utile pour informer tel que les logiciels à la disposition de l’hôte(sse)), l’organisation de l’espace d’accueil (décoration, espace d’attente, etc.), les collaborateurs (comportement, respect de la charte d’accueil, qualité de l’écoute, qualité du service rendu, etc.), l’adaptation aux visiteurs (savoir écouter, déceler et répondre aux besoins).[1]» De plus, il convient de procéder à des études documentaires couplées d’études qualitative et quantitative réalisées auprès du personnel et des clients en vue de recueillir les informations nécessaires au diagnostic. Les indicateurs quantitatifs seront par exemple le nombre de sonneries moyen, le délai d’attente moyen avant la prise en charge, la file d’attente à l’accueil de l’entreprise, etc. Quant aux indicateurs qualitatifs, se seront les sources de satisfaction ou d’insatisfaction des clients, l’analyse des réclamations ou des plaintes, etc. L’analyse de la situation d’accueil ou diagnostic une fois établi, doit permettre ensuite de formuler les objectifs de l’accueil.

[1] Carine Courtes Lapeyrat, « L’accueil dans les organisations », http://www.creg.org, 04 mai 2010, consulté le 28 mai 2013

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Publié le mars 27, 2015, dans Com des Organisations, et tagué , . Bookmarquez ce permalien. 1 Commentaire.

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