Les enjeux de l’accueil pour une organisation

   Il y a de cela plus d’une trentaine d’années, les gestionnaires d’entreprise n’accordaient pas une grande importance à la formation de leur personnel de contact mais exigeaient d’eux de la sympathie pour les visiteurs et clients. Marie Andrée Deslile nous rappelle quelques expressions des gestionnaires d’entreprises des années 1970 : « «Souris et ça ira! Il faut que tu sois fine avec les clients!» (…) « sois belle et tais-toi!»[1]». Cette volonté de bon nombre de gestionnaires d’entreprises a conduit à engager davantage de femmes en tant que personnel de contact ou de première ligne à tel enseigne que dans l’introduction de son ouvrage intitulé L’entreprise accueillante, Lucienne Maréchal s’interroge de savoir si l’accueil est une affaire de femmes. Elle s’exprime en ces termes : « Irais-je jusqu’à dire que l’accueil est une valeur féminine ?[2]». De plus, en engageant les femmes comme personnel de contact et tout en leur exigeant de faire une bonne impression auprès des clients, les gestionnaires d’entreprises se refusaient de leur accorder une formation adéquate au métier de l’accueil. Les raisons qu’ils évoquaient étaient les suivantes : « Ce sont des femmes, le salaire a moins d’importance!» ou encore «C’est un travail saisonnier; je ne vais pas les former pour qu’elles partent et ne reviennent plus», ou encore que les femmes ne sont pas stables, à cause de leurs obligations familiales![3]»

   Par opposition à ce refus de s’investir pleinement dans la formation au métier de l’accueil, Lucienne Maréchal postule que : « l’accueil est un processus et qu’on peut se former à sa maitrise. Naturellement l’accueil suppose une disposition de l’esprit et du cœur mais il existe de véritable « how to », des savoir-faire qui s’apprennent, des démarches qui font système et dont on peut évaluer les performances pour les faire évoluer.[4]» Ayant compris cela, nombreuses sont les organisations qui aujourd’hui, ont lancé des réflexions globales sur l’accueil et décidé d’intégrer les stratégies d’accueil dans leur politique. C’est le cas de Tourisme Québec qui a adopté le 28 novembre 2001, une politique relative aux lieux d’accueil et de renseignements touristiques. En 2005, le gouvernement français lançait la ’’charte Marianne’’ en vue d’un meilleur accueil dans les services publics. L’idée de lancer cette charte a été inspirée de la ’’Charter Mark Award Scheme’’ lancée en 1992 par le Cabinet Office, état-major du premier ministre britannique et visant à inciter le secteur public à faire les efforts nécessaires pour améliorer la qualité des organisations et du service rendu à l’usager.

   Par ailleurs, les Technologies de l’Information et de la Communication sont utilisées pour renforcer l’accueil qu’il soit en direction des clients ou des collaborateurs. « Des sociétés utilisent aussi des logiciels de simulation pour accueillir leurs nouveaux collaborateurs : la BNP (Banque Populaire de Paris), par exemple, a acheté un jeu de simulation pour faire découvrir les activités de la banque et communiquer les valeurs et la philosophie de l’entreprise aux nouveaux employés. D’autres entreprises choisissent d’utiliser des blogs ou de développer des sites Intranet pour favoriser l’accueil de ses nouveaux collaborateurs : livret d’accueil, diaporama de présentation de l’entreprise et informations sur les évolutions de carrières seront présents sur ces nouveaux espaces de travail.[5]». On assiste dès lors à une professionnalisation de l’accueil car, l’accueil recouvre de nombreux enjeux stratégiques pour les organisations. Ces enjeux peuvent être regroupés en trois enjeux majeurs en fonction des cibles visées.

   Premièrement, c’est la satisfaction des clients car comme l’affirme Maréchal : « le client ou le prospect qui contacte l’entreprise a bien sûr le souci de trouver un produit ou un service optimal, mais a aussi le besoin d’être reconnu et respecté. Un accueil de qualité permet de répondre à ces deux besoins fondamentaux et donc de contribuer à sa satisfaction.[6]» À l’inverse, l’indique Lapeyrat : « l’insatisfaction des clients entraîne des réclamations qui provoquent une mise sous tension du personnel et génèrent une perte de temps et une augmentation des coûts.[7]» En deuxième lieu, vient la fidélisation qui consiste tout simplement à faire en sorte que le client revienne dans l’entreprise et conseille également les services de l’entreprise à ses proches. En effet, « fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un autre. Les clients satisfaits initient souvent un bouche à oreille qui constitue une pub gratuite non négligeable[8]». Aussi, il convient de préciser que la satisfaction de la clientèle est une exigence de la norme ISO 9001 dans sa version 2000. Enfin, le troisième enjeu de l’accueil de la clientèle est une conséquence logique de la satisfaction et de la fidélisation. Il s’agit de la rentabilité. Effectivement « Les liens sont vraiment étroits entre la satisfaction des clients et la rentabilité. Parce que la rentabilité de l’entreprise dépend de la part de marché qu’elle détient or cette part de marché est directement liée à la qualité relative perçue par le client. Plus la qualité relative perçue du client est bonne plus le client multipliera ses achats et cette récurrence des achats entrainera la fidélité du client. Ce qui permettra d’accroitre les parts de marchés de l’entreprise.[9]»

   En sommes, les trois enjeux majeurs de l’accueil de la clientèle sont la satisfaction-client, la fidélisation-client et la rentabilité. Le souci de toute entreprise étant la croissance et la rentabilité, il va de soi que les entreprises pensent à intégrer des stratégies d’accueil dans leur politique globale.

[1] Marie-Andrée Delisle, « L’accueil et les femmes », http://www.teoros.revues.org, 01 août 2010, consulté le 22 février 2013.

[2] Lucienne Maréchal, L’entreprise accueillante, 2ème édition, Liège, Edipro, 2008, p.9.

[3] Marie-Andrée Delisle, op.cit.

[4] Lucienne Maréchal, op.cit, p.12.

[5] Carine Courtes Lapeyrat, « L’accueil dans les organisations », www. Creg.org, mardi 4 mai 2010, consulté le 28 mai 2013.

[6] Lucienne Maréchal, op.cit, p.38.

[7] Carine Courtes Lapeyrat, op.cit.

[8] Lucienne Maréchal, op.cit, p.38.

[9] Guillaume Fandjinou, « A la découverte de : GUILLAUME FANDJINOU Directeur des programmes à MDE Business School-Abidjan », La tribune de l’économie, n°149 du lundi 08 avril 2013, p.11.

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Publié le février 18, 2015, dans Com des Organisations, et tagué . Bookmarquez ce permalien. 3 Commentaires.

  1. je confirme emmanueldabo 🙂

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