Qu’est-ce-que l’ACCUEIL?

   Catherine Cudicio définit l’accueil comme étant « d’abord une fonction, un processus, un service qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.[1]» Elle poursuit par dire que « L’accueil, c’est aussi le site où se déroule le processus évoqué plus haut, et qui abrite aussi parfois d’autres services, standard téléphonique, secrétariat, voire salle d’attente dans certains cas.[2]» Carine Courtes Lapeyrat s’inscrit dans le même ordre d’idée que Cudicio en écrivant que : « L’accueil est à la fois :

  • un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;
  • le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation.[3]»

   Partant de ces définitions, nous pouvons affirmer que l’accueil est aussi bien un processus, une fonction qu’un lieu.

  • L’accueil en tant que processus ou fonction

fonction accueilC’est l’ensemble des opérations à mener en vue de répondre aux attentes d’une personne extérieure à l’entreprise. C’est comme le dit Gouirand, « une médiation qui comprend un ensemble d’attitudes, de gestes et de choses qui fait passer une personne ou une idée de l’extérieur à l’intérieur d’un lieu ou d’une communauté, et qui transforme l’étranger en une personne ou une idée, connue et acceptée.[4]» La Direction Française du Tourisme n’en dira pas moins en définissant l’accueil comme « la création d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré[5]».

  • L’accueil en tant que lieu

salle d'accuei, d'attenteLa création d’une atmosphère dont parle La Direction Française du Tourisme se fait certes à l’aide d’un ensemble d’opérations mais s’inscrit également dans un espace. Cet espace peut prendre la dénomination d’accueil. L’on parle de bureau d’accueil ou tout simplement de réception. Il existe deux situations d’accueil selon Lapeyrat: « directe ou face à face et indirecte ou par le biais du téléphone[6]». Dans le cas où le client se présente physiquement à la réception, on parle d’accueil direct. S’il joint la réception au truchement d’un média en l’occurrence le téléphone ou le site web, on parle d’accueil indirect. En sommes, « L’accueil, c’est aussi une signalisation facile et compréhensible ainsi qu’un cadre agréable en cas d’attente[7]».

   Pour nous résumer, l’accueil est l’ensemble des faits et gestes effectués de façon directe et indirecte dans un espace déterminé, physique ou virtuelle en vue de recevoir un client, de lui donner satisfaction et le fidéliser.

[1] Catherine Cudicio, Les règles d’or de l’accueil, Paris, Editions d’Organisations, 2000, p.10.

[2] Ibid.

[3] Carine Courtes Lapeyrat, « L’accueil dans les organisations », www. Creg.org, mardi 4 mai 2010, consulté le 28 mai 2013.

[4] Pierre Gouirand, L’accueil hôtelier, Paris, Editions BPI, 1994, p.11.

[5] La direction Française du Tourisme, op.cit.

[6] Carine Courtes Lapeyrat, op.cit.

[7] Carine Courtes Lapeyrat, op.cit.

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Publié le février 7, 2015, dans Com des Organisations, et tagué , . Bookmarquez ce permalien. 1 Commentaire.

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